[摘取 要] 饭店服务产品是指饭店企业相结合设备设施和人的服务向客人获取的各种产品的总和,它还包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很最重要。本文分析了目前饭店服务产品不存在的问题,从战略高度创立独有服务品牌等服务创意理念和方法的对策。 [关键词] 饭店服务产品 个性化 问题 对策 饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。
在当今饭店行业竞争日益白热化,并逐步下降到服务竞争的情况下,以及面对饭店产品的同质化问题日趋严重的问题,如何维持原先客源并拓展新的市场,除了宏观上的科学管理之外,还要从微观上展开服务产品的新的塑造成,明确就是把服务与创意融合一起,从而在白热化的行业竞争中走进一条顺利的道路。笔者就饭店服务产品不存在的问题与对策研究谈点浅见。
一、目前饭店服务产品不存在的问题 1.饭店硬件设施建设特别强调奢华,忽略实用性和舒适性,并对细节和服务过于推崇。众所周知,饭店服务产品是指饭店企业相结合设备设施和人的服务向客人获取的各种产品的总和,它还包括有形产品和无形产品,所以酒店的硬件和人的服务都很最重要。
常常有一些客人责怪,说道有些饭店翻新得十分奢华,但寄居进来后感觉并不难受。这种情况目前在我国饭店业较为广泛,舒适性严重不足的问题实际体现了一段时间以来我国饭店业发展的一种变形。而我国有些饭店却不切实际的横跨阶段,忽视舒适度而过分特别强调了饭店的享用功能,总的来说,很多饭店企业在建构服务产品时陷于了“轻硬件、重软件”的误区。
2.忽略市场细分和主、次服务产品的合理配置,一味地特别强调“大而全、小而全”,造成产品的同质化,大大降低了客源市场对饭店产品的倚赖程度。饭店业是住宿业,其主服务产品是客房,次服务产品是多样化的。
合理配置主次产品不应依据各饭店目标市场的市场需求,合理地配备次服务项目及所需的比例,还要对主要竞争对手展开分析,建构个性化、特色化的服务产品。但目前主、次服务配备不合理的现象在饭店中普遍存在,主、次服务产品如果配备不合理就不会引发违宪投资。
3.服务流程和方法过分执着标准化和程序化,缺少”人性化和差异性。诚然,执着服务的工作程序、岗位职责固然是员工的工作标准,但只有宾客失望才是取决于工作水平的最后标准。服务的确必须扎根程序,但是只有打破程序,超越用意有的工作思维和服务模式,才可以符合有所不同的消费者,反映创意。
4.服务项目缺少变化,缺乏个性化的特色服务。一些饭店在服务项目的设置上一成不变,而且讨厌一味仿效别人,造成自己的饭店特色未知。很多酒店招待的多是回头客,而且他们大多都是VIP客人,如果长时间地按照以前的服务模式而不创意,不会给人一种死板、老套、墨守成规的感觉,很难适应环境多变的市场需求。
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